Novas regras do SAC entram em vigor a partir de 2 de novembro
Entre os abrangidos estão fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme critérios dos órgãos reguladores.
Resumo da matéria
As novas regras do Decreto nº 13.135/2026 entram em vigor a partir de 2 de novembro. As exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios dos órgãos reguladores, e determinados prestadores de serviços financeiros, de pagamento e crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. As empresas abrangidas deverão oferecer pelo menos um canal eletrônico de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.
As exigências do Decreto nº 13.135/2026 não abrangem automaticamente todos os estabelecimentos comerciais. Crédito: Dalila Barreto/SJDH
Novas regras para o atendimento ao consumidor entram em vigor a partir de 2 de novembro. Publicado pelo Governo Federal na terça-feira (13), o Decreto nº 13.135/2026 determina, entre outras medidas, a oferta de pelo menos um canal eletrônico ininterrupto, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e a garantia de atendimento humano mesmo quando forem utilizados sistemas automatizados ou ferramentas de inteligência artificial.
As exigências abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, e determinados prestadores de serviços financeiros, de pagamento e crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. As regras não se aplicam automaticamente a todos os estabelecimentos comerciais. As empresas alcançadas deverão adaptar sistemas, equipes e procedimentos às novas exigências.
O atendimento por uma pessoa deverá estar disponível, em regra, das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O decreto limita a cinco os níveis de atendimento necessários para concluir uma solicitação e proíbe publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera.
Se uma ligação com a atendente for interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas. O consumidor não poderá ser obrigado a repetir uma reclamação já registrada, salvo em caso de falha técnica devidamente justificada.
As respostas deverão ser claras, objetivas e conclusivas, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor. Reclamações não consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Já nos casos de serviço não contratado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e concluir o tratamento da demanda em até 48 horas.
Para o cancelamento de contratos e serviços, a opção deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, por telefone e pelos canais eletrônicos. O consumidor deverá ser informado sobre eventuais multas ou custos previstos em contrato. O pedido deverá produzir efeitos imediatos, ressalvadas situações de necessidade técnica expressamente justificada.
As empresas também deverão preservar gravações telefônicas e mensagens trocadas com os consumidores por, no mínimo, 90 dias. O acesso ao histórico das solicitações será gratuito, e o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis quando solicitado.
O decreto exige acessibilidade nos canais de atendimento para pessoas com deficiência e reforça o direito das pessoas idosas ao atendimento prioritário e adequado às suas necessidades. A norma busca tornar o atendimento mais acessível, ágil e eficiente.
Outra exigência é a criação de um canal telefônico específico para atender às instituições integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons. Esse canal busca facilitar a comunicação com os fornecedores e o encaminhamento de demandas relacionadas aos direitos dos consumidores.
A norma explicita a competência da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para fiscalizar e aplicar sanções em caso de descumprimento, sem prejuízo das atribuições dos demais órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras.
O Governo de Pernambuco, por meio do Procon-PE, reforça a importância do decreto. Na avaliação do órgão, as novas diretrizes reforçam a transparência nas relações de consumo e a garantia dos direitos dos consumidores.
O Procon-PE orienta os consumidores a manter os registros de protocolos e guardar a data e a hora do contato com o SAC, para facilitar eventual solicitação de cópia da conversa. Esses registros também podem auxiliar na formalização de demandas junto aos órgãos de defesa do consumidor. Para obter informações, os consumidores podem ligar para o 0800 282 1512.
O órgão disponibiliza ainda o Reclama Procon, serviço que permite ao cidadão registrar reclamações e denúncias, acompanhar protocolos e acessar serviços do Procon-PE pela internet, utilizando a conta Gov.br. A ferramenta busca facilitar o acesso aos direitos do consumidor, reduzir a burocracia e tornar o atendimento mais ágil e acessível.